Support de cours Relation et Accueil de la Clientèle - Pack formateur

Pierre Delaye
Licence Creative Commons Attribution - Pas de Modification 4.0 International Domaine Réf : APE-14376
Ce pack formateur « Relation et accueil de la clientèle » est composé de l’ensemble des documents nécessaires à l’animation d’une formation professionnelle de 3 jours. Il contient le support PowerPoint indispensable au formateur ainsi que le support destiné aux stagiaires.

Description du contenu

Ce support de cours Relation et Accueil de la Clientèle, vous aidera à privilégier la relation client, pour que vos clients se sentent accueillis, écoutés et considérés, en confiance avec votre société, qu’ils soient satisfaits de la réactivité qui leur est réservée, qu’ils soient rassurés face à un personnel qui s’engage et qu’ils cultivent le désir de rappeler, revenir et de vous recommander.

 

Table des matières

Introduction

CHAPITRE 1 ORGANISER L’ACCUEIL
1.1. QUELQUES IDEES FAUSSES
L’argent
Des objections courantes
Un cadre vieillot
1.2. QUATRE ASPECTS FONDAMENTAUX
La dimension esthétique
La fonctionnalité
La personnalisation
Une signalétique appropriée

CHAPITRE 2 : L’ACCUEIL C’EST QUOI ?
2.1 CONNAISSEZ-VOUS L’ACCUEIL ?
2.2 QUEL TYPE D’ACCUEIL POUR QUELLES ATTENTES ?
2.3 ACCUEIL PHYSIQUE ET ACCUEIL TELEPHONIQUE
2.4 QUELQUES PHRASES POUR PROGRESSER

CHAPITRE 3 : LE DEBUT D’UN BON ACCUEIL PRESENTIEL
3.1 LES REGLES DE LA COMMUNICATION ET DE L’ACCUEIL
La reformulation
L’art du questionnement
Le feed-back
3.2 GÉRER L’ACCUEIL PRÉSENTIEL
3.3 EN ACCUEIL PRÉSENTIEL : COMMENT ETRE ?
3.4 SAVOIR FAIRE ET ÉLÉMENTS EXTÉRIEURS
Situation neutre
Situations délicates
Le mensonge et les excuses

CHAPITRE 4 : DÉBUT D’UN BON ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
4.1 Quelques à priori sur le téléphone
4.2 L’accueil téléphonique
4.3 Comment parler au téléphone
4.4 Dire ……plutôt que
4.5 Gérer le téléphone

CHAPITRE 5 : PLUS LOIN AVEC L’ACCUEIL
5.1 Comment faciliter cet échange
5.2 Respecter les phases du processus
5.3 Ecoute
5.4 Le temps, particularité de l’accueil

CHAPITRE 6 : GÉRER LES CLIENTS
6.1 Quelques types d’interlocuteurs
6.2 Comprendre les clients
Profil individuel
Processus interactif
6.3 Quelques tests

ETES VOUS ASSERTIF ?
LA RÉSISTANCE AU STRESS
TEST DE PERSONNALITE

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Pierre Delaye

Pierre Delaye est chef d'entreprise depuis plus de 25 ans dans des domaines très variés allant des produits de grande consommation à ceux du luxe. Créateur et manager, en plus de ses activités opérationnelles quotidiennes, il a choisi de rejoindre notre équipe de formateurs auteurs par conviction. Il est également associé dans un cabinet de ressources humaines où il intervient en recrutement, en formation, en DRH à temps partagé, en bilans de compétences .... Convaincu que la réussite de l'entreprise passe par la compétence de ses acteurs et par la collaboratio, il nous fait partager son expérience. Il est persuadé qu'un formateur, pour être efficace doit être dans la réalité quotidienne de l'entreprise. Pierre Delaye est diplômé de l'université en marketing , diplômé de l'ICG ( promotion Jean Paul Ballerin ) et diplômé d'état de gemmologie.

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A propos des auteurs

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Pierre Delaye est chef d'entreprise depuis plus de 25 ans dans des domaines très variés allant des produits de grande consommation à ceux du luxe. Créateur et manager, en plus de ses activités opérationnelles quotidiennes, il a choisi de rejoindre [...]

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