Support de cours Accueil - Pack formateur

Bruno Wilkowsky
Licence Creative Commons Attribution 4.0 International Domaine Réf : AEACV1 - Version 1.0
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Ce pack formateur permet à un formateur professionnel l'animation d'une formation Accueil de 2 jours à l'aide d'un support Stagiaire, Formateur, Itinéraire pédagogique et exercices dont les objectifs sont:
- Prendre conscience des interactions relationnelles dans l'accueil
- Acquérir des connaissances de base sur les mécanismes de la communication
- Créer les conditions d’une communication efficace et d’un relationnel de qualité
- Gérer sereinement l'accueil du public, même difficile ou fragile, par l’amélioration de sa communication
- Utiliser les méthodes d’accueil physique et téléphonique

Table des matières

LES ENJEUX DE LA MISSION « ACCUEIL »
- Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité
- Resituer la mission « accueil » dans l’ensemble de sa fonction
- Repérer les jeux d’acteur entre l’accueillant et l’usager
- Prendre conscience de sa responsabilité en tant qu’accueillant ainsi que de la position et de la situation de l’usager

LES PRINCIPES ET MECANISMES DE LA COMMUNICATION
- Découvrir les composantes, paramètres et difficultés de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles : tests et autodiagnostics
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Ecouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

LES TECHNIQUES DE BASE DE L’ACCUEIL DE QUALITE
- Se rendre disponible et savoir le montrer
- Personnaliser sa communication dés le premier contact
- S’accorder à l’autre par la posture, la voix et les mots
- Comprendre, analyser, traiter et suivre une demande
- Faire patienter avec courtoisie
- Les phrases à éviter, celles à utiliser
- Anticiper et gérer l’attente
- S’organiser pour accueillir efficacement
- Emettre un refus constructif
- Les particularités de l’accueil physique et téléphonique : différences, contraintes, types de traitement

L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Montrer sa disponibilité par une attitude ouverte et avenante
- Questionner pour comprendre le besoin
- Faire preuve d'empathie dans les situations délicates
- Reformuler pour s'assurer de sa compréhension et montrer la prise en charge de la demande
- faire patienter calmement des usagers en situation d'attente
- Orienter et renseigner de manière professionnelle

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Se présenter et montrer sa disponibilité
- Analyser, traiter et suivre la demande
- Filtrer élégamment
- Faire patienter sans générer de doutes
- Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle

S’ENTRAINER
- Jeux de rôles en accueil physique et téléphonique
- Analyse des comportements, des atouts et des pistes d’amélioration

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Bruno Wilkowsky

Bruno Wilkowsky est consultant spécialisé en management et techniques relationnelles depuis plus de 10 ans et intervient auprès de multiples secteurs d'activité, aussi bien dans le privé qu'auprès de grands organismes publics. Son expérience de près de 20 ans dans le marketing et la publicité, notamment comme Directeur Commercial, lui ont permis d’acquérir une excellente expertise dans la conception et la réalisation de modules de formation, pour lesquels il développe des parcours pédagogiques évolutifs construits autour de processus d'apprentissage dynamiques. Bruno Wilkowsky est diplomé d'un Master 2 en stratégie et gestion d'entreprise et d'un Master 2 en management des ressources humaines spécialisé ingénierie de la formation, il est également certifié Praticien en PNL. Ses références récentes : France Telecom/Orange, Carrefour, Auchan, Yves Rocher, Altran, Renault, Go Sport, CMA-CGM, Crédit Lyonnais (LCL), Macif, EDF, CG 76 et 14, régions Haute et Basse-Normandie, Conseil d'Etat, La Sorbonne Paris 1, Université de Poitiers, Villes de Paris, Rouen, Deauville, Issy-les-Moulineaux, …

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A propos des auteurs

Bruno Wilkowsky

Bruno Wilkowsky est consultant spécialisé en management et techniques relationnelles depuis plus de 10 ans et intervient auprès de multiples secteurs d'activité, aussi bien dans le privé qu'auprès de grands organismes publics. Son expérience de près de 20 ans dans le [...]

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