Support de cours Accueil - Pack formateur

LES ENJEUX DE LA MISSION « ACCUEIL »
- Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité
- Resituer la mission « accueil » dans l’ensemble de sa fonction
- Repérer les jeux d’acteur entre l’accueillant et l’usager
- Prendre conscience de sa responsabilité en tant qu’accueillant ainsi que de la position et de la situation de l’usager

LES PRINCIPES ET MECANISMES DE LA COMMUNICATION
- Découvrir les composantes, paramètres et difficultés de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles : tests et autodiagnostics
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Ecouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

LES TECHNIQUES DE BASE DE L’ACCUEIL DE QUALITE
- Se rendre disponible et savoir le montrer
- Personnaliser sa communication dés le premier contact
- S’accorder à l’autre par la posture, la voix et les mots
- Comprendre, analyser, traiter et suivre une demande
- Faire patienter avec courtoisie
- Les phrases à éviter, celles à utiliser
- Anticiper et gérer l’attente
- S’organiser pour accueillir efficacement
- Emettre un refus constructif
- Les particularités de l’accueil physique et téléphonique : différences, contraintes, types de traitement

L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Montrer sa disponibilité par une attitude ouverte et avenante
- Questionner pour comprendre le besoin
- Faire preuve d'empathie dans les situations délicates
- Reformuler pour s'assurer de sa compréhension et montrer la prise en charge de la demande
- faire patienter calmement des usagers en situation d'attente
- Orienter et renseigner de manière professionnelle

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Se présenter et montrer sa disponibilité
- Analyser, traiter et suivre la demande
- Filtrer élégamment
- Faire patienter sans générer de doutes
- Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle

S’ENTRAINER
- Jeux de rôles en accueil physique et téléphonique
- Analyse des comportements, des atouts et des pistes d’amélioration